「今日何飲もうか？」
外で飲むことになった時、カフェやレストランなどで対応してくれるのが「サービススタッフ」。その仕事を知った上でスタッフを味方につけたら、さらにそのお店を愉しむことができるはず！
このコラムでは「サービスの流儀」と題してサービススタッフからの目線でいかにゲストとお店で愉しい時間を創りだせるかを考えてみようと思います。
最初にまとめを言うようですが「その空間にいるすべての人がその時間を愉しく過ごせるようにさりげなく協力しあう」ということではないのでしょうか。それにはほんの少しの思いやりの心があれば十分だと思います。では一緒に考えていきましょう。
そもそも「レストラン」とは？
日本語の「レストラン」は、フランス語の動詞「restaurer」を語源としており、「回復させる、元気づける」という意味があります。そのため、レストランは単に食事をする場所ではなく、食事を通じて人々を元気づける場所でもあると言えます。
お客様はなぜレストランにやってくるの？
目的
気の合う仲間との会食やビジネスでの談義などの場など、
お互いの理解やコミュニケーションを深める機会としての利用はもとより、単純に空腹を満たすだけでなく癒しやリフレッシュの場にもなりうるさまざまな目的で利用されています。
【考察】お客様がレストランに求めるもの。
お店を選ぶ理由はなんでしょうか？またレストランにできることは何でしょう。考えてみましょう。
サービススタッフが出来ること。私の「サービスの流儀」から思う事あれこれ。
お客様を笑顔で帰すこと！これに尽きます。
予約の時から来店・退店までお客様をイメージ・観察することで
来店目的に合ったサービスを提供することができると思います。
以下に時系列で見ていきましょう。
予約
お客様との最初のコンタクトとなりうる機会です。（予約なしで来店されることもありますが…）
来店目的を告げてくれる場合もありますが、大体は予約日時と人数だけで終わる場合も多いですが注意深く聞くことによりわかる情報もあります。
声のトーンやしゃべるスピード、周囲の音などでも想像できることがあります。
声のトーン
お客様も食事の時をイメージしてお話されるでしょうから、
楽しい会を予定しているときは無意識に声のトーンも上がるようです。
また、かしこまった会を予定しているのであればそのような口調になりがちです。
話すスピード
状況にもよりますが、ただの会食の予約であれば用件だけ「ささっと」話して終わる場合もありますが、大事な会食であれば予約の時も静かな場所で確実に伝わるように早くないスピードでお話されるはずです。
周囲の音
意外と電話越しに周囲の音が聞こえるものです。
お仲間との相談最中で予約されているようなシチュエーションなど、
周囲の環境音はお客様の状態を知る情報になりえます。
来店
いよいよお客様が来店されました。
予約のお客様は前情報でいろいろ想像していたところでしょうが、
実際に来店されたお客様の様子はいかがでしょうか？
また、予約なしでいらっしゃったお客様であっても着席するまでに
よく観察することで来店目的などが見えてきます。
では、以下の内容に着目してみましょう。
服装・荷物
ショウアップしてる？普段着？
服装にはその時間に対する思いが現れます。
おしゃれしているのか普段着か、ビジネスライクなのか
着ている服を見ると分かります。
また、荷物の種類で旅行者か買い物ついでかなど想像できます。
入店スピード
初めての来店かそうでないかが伺い知れます。
リピーターのお客様はわりと「さっさと」入店してきます。
初来店のお客様は入店時の目線はあちこち観察しながら、
歩くスピードもゆっくりで、時折不安からか戻ったりもします。
やさしく声をかけてあげましょう。
入店順位
エスコートしてる？してない？
お客様が複数人いる場合、入店順位やしぐさで関係性や役割などが分かる場合があります。
先頭の人は来店することを決定した人か一番偉い人（ゲスト）の場合が多いです。
着席
どなたが主賓？お支払する方は？ホストは？
着席時のやり取りを観察することで大変多くの情報を得ることができます。お客様の中の関係性や会食の優先順位も分かりとても興味深いです。
この場合一番良い席の椅子を引いてあげると優先順位の高い方が着座されます。
食事中
『お客様の「ありがとう」が聞きたくて』
お客様から「ありがとう」を言ってもらえるのは、サービスをする者としてこの上ない喜びです。また、言葉はなくとも表情や「しぐさ」に表れているので見つめ続けるわけにはいきませんがさりげなく観察してみましょう。（リンク先にまとめさせていただきました。ご覧ください）
退店
支払い時などの退店の様子でお客様の満足度を計ることができます。
特にレストランの扉を出た後の様子にはっきり表れることが多いです。
複数人の場合は扉を出た瞬間に感想をお互いに話しているようです。
その「言葉」は聞き取れませんが表情が物語っています。
「またお越しください」の気持ちを忘れずに見送ってあげてください。
これからのレストラン。「満足」とは？
共感
来店目的などのお客様の「想い」に共感することで、お客様の気持ちに寄り添い、レストランが提供できるサービスを先んじて提案することができます。
癒し
リラックスした雰囲気を求めて来店されるお客様もいます。
会話も最小限に何もしないのもサービスかもしれませんが、
サービスが常にさりげなく見守り、何かあればすぐに対応してくれる安心感の上に成り立つと思います。
満足とは
「心も体も満たされた状態」と言葉では言えますが人それぞれです。
来店目的が達成されたか？だけでは推し量ることができないのも事実。
「思いがけず」おいしい料理に出会った、「思いがけず」感じの良いスタッフのサービスを受けたなど、想定外の「思いがけず」のほうが人の印象に残りやすいようです。「また行こう」と思い立つのも記憶に残るこういった印象があるからかもしれません。
お客様としても「思いがけず」素敵な時間になるかもしれませんので
その時間を愉しめるような気持のゆとりだけもってきていただけたら良いとおもいます。一緒に楽しみましょう！
