お客様から「ありがとう」を言ってもらえるのは、
サービスをする者としてこの上ない喜びです。
また、言葉はなくとも表情や「しぐさ」に表れているので
見つめ続けるわけにはいきませんがさりげなく観察してみましょう。
意識をして「見る」
ここにまとめた内容は当たり前という部分が多いかもしれませんが、お客様の「サイン」を見逃さないために意識して「見る」ことをしないと見見逃してしまいがちです。
お客様のサイン
お客様のサインにはサービススタッフに気付いてほしくて意識して合図（サイン）されるときと、意図せずくみ取れる無意識の所作（サイン）とがあります。
意識
お客様がサービススタッフを探すようにキョロキョロしている、
目を合わせるようにして顔を上げる、軽く手を挙げるなどされます。
お客様が必要とされてますので見逃さないようにしましょう。
余談ですが「すいませーん」と声をあげる方もおられるようですが、マナーとしてはほかの方を気遣うという意味であまりよろしくないようです。
無意識
お客様の「しぐさ」からしてほしい事が読み取れる時があります。
寒そうにしている
寒そうにしているとか、途中で上着を脱ぐような行為はレストランの温度が最適でない場合がありますのでこまめに室温をコントロールしましょう。窓際や入口に近い席は少し環境が違うかもしれませんので寒そうであればブランケットをお渡しするなど気遣ってあげましょう。
などなど、お客様が着席してから席を立つまでにお客様の「サイン」あれこれを思いつくまま以下に記してみようと思います。
着席してからオーダーテイクまで
ひとしきり挨拶やメニュー説明など終わったらお客様はメニューを吟味されるわけですが、視線やお相手様とのやり取りを観察するといろいろなことが読み取れます。
視線が向いている箇所がおおよそわかるようでしたら、その個所を検討中と読み取れるので、その日の予算などが見えてきます。
また、お飲み物をゆっくり検討されてるようでしたら時間的な余裕もあることが見て取れます。
逆にオーダー内容を即決されてるようで、スタッフを探しているような様子は時間がないのかも。「お急ぎですが？」とお聞きしておおよその提供時間をお伝えするほうが安心して食べれるのかもしれません。
メニューが決まるとメニューを置いてスタッフを探すようなしぐさをされます。見逃さないようにしましょう。
食事中
飲んだグラスやカップの角度
お客様が飲み物を飲んだ時のグラスやカップの角度で飲み物の残量を推し量ることができます。
また、飲み物を飲み切った時には顔の向きがかなり上を向き、大変目立ちますので「飲み切ったな…」と勘案して次の飲み物をおすすめしてあげましょう。
遠い位置に置く
済んだもの下げてほしいものは少し遠くに置く。
このようなしぐさも見逃せません。
サービススタッフはお客様のテーブルを常にきれいに保ちましょう。
食事後会計時
お支払い時の表情やしぐさで満足度を推し量ることができます。
お客様に余裕があるようでしたら少しお話できるのもこのタイミングです。
感想を述べてもらうことができればクレームにもなりにくく今後の改善にもつながります。
お客様が遠慮してるかも？
サービススタッフとしては声をかけるか迷うところかもしれませんが、
お客様も些細なことで遠慮して声をかけづらいかもしれません。
お客様に遠慮してもらうよりは快適にレストランで過ごしてもらえるようにさりげなく声をかけてあげましょう。（お皿を下げる時や、少なくなったお水などを注ぐときなど、会話の邪魔にならないタイミングで…）
お客様の「ありがとう」がききたくて。
お客様の「想い」を先読みする
「来店目的と行動から想像する」
お客様を観察していると、大切な時間をどのように過ごしたいのかという「想い」が見えてきます。
その「想い」から行動を予測し、さり気なくフォローしてあげるだけで快適にお客様は過ごすことができます。
例えば「お連れ様との会話を楽しみたい」というお客様は、あえてゆっくり提供してあげるのもサービスなのかもしれません。
感動につながるサービス、お客様からの「ありがとう」
お客様の想像を超えて欲するものが提供されたサービスは感動とともに
思いがけず「ありがとう」の言葉をいただけるときがあります。
普段「ありがとうございます」を発しているだけに、逆に言ってもらえると
とてもうれしい気持ちになり、サービスのモチベーションアップにもつながります。
